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逸创云客服:服务是基于用户需求和互动的长营销

发布时间:2019-10-09 13:46:46

谈到服务,很多企业会想到售后、成本;谈到营销,他们会看到产品、利润。在巨头们不断强调这是一个被服务所承载的用户体验时代的今天,服务营销作为一种营销理念,依然不被有些企业所认可和接受。这些企业在营销模式上机关算尽,过度追求利益和强调回报率,“有钱就服务,没钱就示忙”,却在产品创新及黑科技深度上,永远都走着模仿的套路。

然而有的企业却视服务为:产品设计、优化产品和迭代的重要“情报站”,千方百计从懂用户中,升华企业价值,把好服务作为企业长青的最好背书!

重视用户声音的营销 才能抓住人心

重视用户声音的营销,才能精准探求客户需求,抓住人心。而服务是用户声音的通道,从这个角度来看,不注重服务的营销必不长久。

前不久网上发布了一段王健林日常工作的视频,王健林对汇报的下属说“不能看营销人修改的东西,他们是卖完不管后边,着重的是后边接手的人员,没有全局(观),是很要命的”。懂得用户,是懂得商业规律的一种体现。在传统的营销方式下,企业通常认为,消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。做营销的不会管客户后续反应如何,只管卖出去,是否退货,客户是否抱怨,口碑是否差,不管了。

而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅应是产品的成功售出,更该注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。服务是用户声音通道,不重视用户的声音,用户会买账吗?会被持续忽悠?

无独有偶,2016年10月初,360的周鸿祎在微博公开说要当客服,着实让人吃了一惊。360官方微信号文章中这样描述:要解决这个问题,就要把“用户至上,体验为王”真正贯彻为360团队的文化,这也是互联网思维最基本的点。客服作为一线的、最直接和客户接触的群体,他们有很直观和很深刻理解。所以做好客服,接收到来自各方的反馈,公司才能不断完善产品,让产品更接近用户的需求点。

为了更好地服务客户,360企业安全集团选择整合全渠道的云客服平台—逸创云客服作为企业客户服务工具,全面提升客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,逸创云客服(www.kf5.com)整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来,客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求,大大提高客服效率。其自动化的工单系统则打通企业售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,解决了人工传递信息的种种弊端。与此同时,逸创云客服提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力。据悉,除360企业安全集团外,百度、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户也选择逸创云客服完善客服体系。

服务,是基于用户需求和互动的长营销

那些重营销轻服务的公司,一定不知道:服务,是一种脚踏实地的营销模式,而且是基于用户需求和互动的长营销。大多数服务隐藏着高价值营销需求,特别是在泛金融、电商、通信等行业。以电商企业为例,产品被用户购买后,意味着销售工作才只是开始而已,后续的客户调研、客户维护、扩大影响、提高二次购买甚至带动客户背后人群的消费,都需要优质的服务来帮助实现。从这个角度来看,企业不应该只关注最开始的卖出环节,客服中心应该作为企业服务营销的主体机构,不应该被简单看成成本中心。市场营销部门知道哪款产品卖得好,但不一定知道为何卖得好、用户最喜欢的部分是什么,不能第一时间获取用户群的声音。

而服务部门,和客户直接接触,倾听客户的声音,熟知客户的喜好,堪称产品设计、优化产品和迭代的重要“情报站”。以时下最火爆的云客服为例,他们在设计产品之初就将客服部门的这种特性融入到系统中。比如业界做得相当优秀的逸创云客服,其整合全媒体全渠道的云客服系统,解决了互联网+时代客户信息来源渠道多且杂、企业客户数据不好统计、客服问题无法及时把控等问题,帮助企业轻松打造强力数据统计,为企业提供数字化营销分析和决策参考,为提升服务质量和服务效率提供数据化依据。据悉,逸创云客服系统具有高度的自定义性,企业可按照不同的维度统计,更细致的查看客户服务变化趋势,通过划分时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题,高效抓取用户核心需求,有效的预测和针对性改进客户服务,甚至指导上游产品设计。

马斯洛的需求层次理论曾指出:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。未来,重营销藐服务者,必定会被市场抛弃。

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